Qualitätsmanagement

Testverfahren: White-Box vs Black-Box

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In der Software-Entwicklung müssen Entwicklungsergebnisse immer verifiziert und validiert werden. Dazu werden White-Box- und Black-Box-Tests verwendet.

White-Box-Test (WB-Test):
Hier haben die Tester Zugriff auf und Kenntnis über die Entwicklung der Software (Quellcode, Entwicklungsumgebung, Diagramme [UML etc.] sowie Dokumentation). Da quasi in das Programm „hineingesehen“ wird, wird auch seltener vom „Glass-Box-Test“ gesprochen.

  1. Stufe: Dieselben Programmier, die die Software programmiert haben, führen den Test durch
  2. Stufe: Andere Programmierer, welche sich jedoch in den Code hineinarbeiten, führen den Test durch

Black-Box-Test (BB-Test):
Hier haben die Tester keinen Zugriff auf und idealerweise auch keine Kenntnis über die Entwicklung der Software.

  1. Stufe: Tester, welche als Kunden auftreten (echter Kunde oder nur „simulierter“ Kunde) testet die Software (vor allem Funktionstests)
  2. Stufe: Tester, welche Erfahrung mit Software-Tests (z. B. Penetration Tests) haben und sich in die Auftragsspezifikationen hineinarbeiten, führen den Test durch (vor allem Stresstests)

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Fehlerhafte Produkte

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Mit fehlerhaften Produkten kann ein produzierendes Unternehmen unterschiedlich verfahren. In einem sorgfältig operierenden Unternehmen gibt es Prüfverfahren und dafür ausgebildete Prüfer, die fehlerhafte Produkte erkennen. Dennoch muss jeder Mitarbeiter in der Lage sein, einen (auch zufällig) gefundenen Fehler anzuzeigen.

Normgerecht muss ein dokumentiertes Verfahren zur Sicherstellung bzw. Lenkung fehlerhafter Produkte im Unternehmen eingerichtet sein.

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Zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem

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Es ist eine Zertifizierung des Qualitätsmanagements für Betriebe fast aller Branchen nach der DIN EN ISO 9001 möglich.

Diese Zertifizierung bietet dem Unternehmen viele Vorteile, denn auf dem Weg zur Zertifizierung wird sich das Unternehmen selbst verbessern, nach der Zertifizierung wird das Vertrauen seitens der Kunden (und so weniger Kundenaudits) und Mitwirkenden gegenüber dem Unternehmen gestärkt. Das Unternehmen wird auf dem Weg zur Zertifizierung eine effiziente Aufbau- und Ablauforganisation einrichten.

Dem Unternehmen wird die Werbung mit dem Zertifikat ermöglicht, ist das Zertifikat eine Markteintrittsbarriere, so wird dieser Markt mit der erfolgreichen Zertifizierung erschlossen. Das Zertifikat ist somit ein echter, möglicherweise ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Es ist zudem wahrscheinlich, dass das Unternehmen nach der Zertifizierung eine Kostensenkung durch verbesserte Prozesse erfährt und die Kosten langfristig mit der Zertifizierung für den Betrieb positiv beeinflusst werden.

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Prüfmittelmanagement

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Die Prüfmittel zur Produkt-/Prozesskontrolle müssen organisiert und funktionstüchtig gehalten werden, dies ist Teil des Prüfmittelmanagements. Prüfmittel sind Messinstrumente, welche überprüft, gewartet und kalibriert werden müssen, um genügend genaue Werte zuverlässig messen zu können.

Ohne ein gutes Prüfmittelmanagement kann das gesamte Eignung des Qualitätsmanagement hinfällig werden!

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Interne Auditierung

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Ein Audit (lat. „Anhörung“) bezeichnet die Untersuchung von Prozessen und/oder Produkten hinsichtlich ihrer Erfüllung (meist durch Normen, seltener durch Gesetze gegebener) Anforderungen. Audits dienen der Überwachung und Messung des Qualitätsmanagements und anderer Bereiche bzw. deren Prozesse und Produkte. Der Untersucher wird als Auditor bezeichnet, welche speziell für die Auditierung geschult sein muss. Der Auditor muss über ein Mindestmaß an Sachverständnis sowie über Kenntnisse von Rechtsvorschriften und Richtlinien verfügen.

Eine Auditierung kann durch Extern geschehen oder durch die interne Revision. Bei Letzterem handelt es sich um interne Auditierung bzw. interne Audits. Interne Audits unterstützen die Unternehmensführung bei der Kontrolle der Prozesse und sind eine wichtige Quelle für Informationen über interne Prozesse und Schnittstellen.

Resultate von internen Audits sind wichtige Basen, auf welche sich Korrektur- sowie Vorbeugemaßnahmen begründen. Interne Audits sind außerdem Eingaben zur Managementbewertung.

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Verfahrensanweisung

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Die DIN EN ISO 9001 fordert dokumentierte Verfahren und Aufzeichnungen. Unabhängig von der Norm, sind Verfahrensanweisungen für qualitätswesentliche Prozessverläufe sehr nützlich, wirken bei der Qualitätssicherung mit und vermeiden Willkür innerhalb der Produktenstehungsprozesse und anderer produktbezogener Prozesse.

Die jeweiligen Verfahren sollen festgelegt, dokumentiert, verwirklicht und aufrechterhalten werden. Eine Verfahrensanweisung ist in diesem Sinne eine schriftlich Fixierung, wie ein Angebot oder ein Produkt erstellt oder wie eine Dienstleistung, untergliedert in einzelne Schritte, erbracht werden soll. Die Verfahrensanweisung ist eine Dokumentation aller notwendigen Schritte und Vorgaben, um eine definierte und gleich bleibende Qualität für ein Produkt zu gewährleisten.

Die Beschreibung der Vorgehensweise (Kern der Verfahrensanweisung) bezieht sich auf einzelne Abteilungen bzw. Fachbereiche und wird in Kooperation mit allen beteiligten Mitarbeitern verfasst.
Die Vorgehensweise wird häufig in Form eines Flussdiagramms dargestellt, kann aber auch in reiner Textform ausgearbeitet werden. Bilder, Skizzen, Zeichnungen und/oder Tabellen ergänzen die Verfahrensanweisung.
Festzulegen ist ebenfalls, wer Verfahrensanweisungen erstellen darf, wer sie prüft und freigibt, an wen sie verteilt und wie und von wem Änderungen vorgenommen werden dürfen.

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Instandhaltung

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Maschinen (Fahrzeuge, Fertigungsmaschinen usw.)  und Werkzeuge sind Investitionsgüter, welche nicht (wie Roh-/Hilfs-/Betriebsstoffe) verbraucht werden. Allerdings werden Maschinen und Werkzeuge über den Zeitraum der Nutzung geschädigt.

Die Nutzung führt zur gleichmäßigen oder ungleichmäßigen Abnutzung, überschreitet die Abnutzung eine objekt- und gebrauchszweckabhängige Abnutzungsgrenze, ergibt sich eine Schädigung bis hin zum Ausfall.

Auf einen Schädigungsprozess, wie eine Abnutzung, muss eine Instandsetzung folgen, um einen Betriebsausfall zu vermeiden. Instandsetzung ist nicht gleichzusetzen mit Instandhaltung. Instandhaltung bezeichnet mehr als nur Instandsetzungsprozesse.

Die Behandlung der Abnutzung ist wie die Instandhaltung genormt nach der DIN 310521.

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Kundenorientierung und das Kano-Modell

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Qualitätsmanagement ist in erster Linie Kundenorientierung und gleichzeitig eine Vermeidung von wirtschaftlichen Schäden. Die Kundenorientierung ist wiederum Teilbereich des Marketing.

Ein qualitativhochwertiges Produkt schafft Kundenzufriedenheit. Einer langfristig fehlenden Kundenzufriedenheit folgt langfristig ein wirtschaftlicher Schaden, da Kunden nicht an das Unternehmen gebunden werden, der Ruf des Unternehmens unter dem folgenden Kundenverhalten leiden wird und der bisherige Kunde vielleicht einen Schaden ersetzt haben will.

Kundenzufriedenheit ist die aktive Berücksichtigung der Kundenanforderungen.

Es ist für ein Unternehmen also wichtig zu erfahren, was genau diese Kundenanforderungen und, dann im zweiten Schritt, wie diese umzusetzen sind.

Einige Kundenanforderungen werden ausdrücklich vom Kunden genannt und sind somit Teil des (mündlichen oder schriftlichen) Vertrages. Andere Anforderungen werden vom Kunden als Selbstverständlichkeit betrachtet und deshalb nicht genannt oder nur indirekt zum Ausdruck gebracht. Hinzu kommen Anforderungen, welche eher Zusatzwünsche sind, die vom Kunden ebenfalls nicht unbedingt erwähnt werden, möglicherweise weil dies vom Kunden als unangenehm (da unhöflich oder sogar dreist) empfunden wird.

Kundenanforderungen werden bestimmt von der individuellen Person (nahezu unvorhersehbar), aus der Gesellschaft, aus der der Kunde stammt (Wertevorstellung, Moral, Religion usw.) und von den Erwartungen an Konkurrenzprodukte.

Das Kano-Modell 狩野 (かの) ist ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen, entwickelt vom japanischen Professor Dr. Kanō Noriaki (狩野紀昭).

Das Kano-Modell geht von drei Typen der Anforderungen eines Standardkunden aus.

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Qualitätsmanagementsystem – EN ISO 9001

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Die DIN EN ISO 9000 ff. sind eine Reihe von Normen, welches auf ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ausrichten. Die EN ISO 9000 ist eine einführende Norm, welche Grundlagen und grundlegende Begrifflichkeiten im Qualitätsmanagement definiert.

Es gelten 8 Grundsätze für Qualitätsmanagementsysteme:

  • Kundenorientierung (Marketing, Kundenreaktionsanalyse)
  • Führung
  • Einbeziehung von Personen (Mitarbeiter etc.)
  • prozessorientierter Ansatz
  • Ansatz des systemorientierten Managements
  • Ansatz der permanenten Verbesserung:
    Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein (Philip Rosenthal)
  • sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung:
    Entscheidungen, die aus menschlichen Beziehungen oder Sympathie resultieren sind im Qualitätsmanagement zu vermeiden.
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